先日、とある銀行に行きました。
目的は、「通帳解約」
全く使っていない通帳とカードで、年会費だけ納めていましたので、
すっかり？解約するつもりでした。
銀行に入り、「解約したい旨」をお伝えすると、スムーズに対応していただけました。
ところが、手続きを進めていくうちに、あまりにも感じが良い方でしたので、
「通帳解約するの、止めようかな～」っという考えに変わってきました
そこで、「通帳は残したままで、年会費のかかるカードのみの解約」が可能かどうか、相談したところ、
可能という回答が。
おっ
カードの解約のみに変更しました。
あまりにも対応が素敵で、結局、お金の相談にまでのっていただき、
ネットバンキングなどの契約もして、帰ってきました。
「マイナス」（銀行にとって）の状態のお客さんを「プラス」にしてしまうなんて
この方とお話ししながら、自分の事務所の接客のことを、考えていました。
この方の接客は、「なぜ、素敵だったのだろうか・・・」
マニュアル通りの対応であれば、ここまで心は動かなかったと思います。
銀行ですから、接客マニュアルはあるはずです。
では、なぜなんだろうか・・・。
私が思ったのは、
「マニュアルを、徹底的に自分に落とし込んでいた」
からなのだと思います。
マニュアルを、ただ、マニュアル通りにこなすだけであれば、それは「真似」しているだけで、
自分自身の接客にはなりません。
それを「真似」し、さらに、自分自身に「落とし込む」（＝自分のモノにする）ことができて、
初めて、相手の心を動かす接客になるのではないでしょうか。
素敵な出会いをさせていただきました
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