昨日、とても素敵な対応をしていただいた話をしました。
接客の真髄
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その後も、接客について、ずっと考えていました。
「あの方の接客に、なぜ、心動かされたのか。。。」
「マニュアルを自分に落とし込むとは、どういうことなのか。。。」
完璧にマスターしたからといって、相手を感動させるほどにはならないでしょう。
そこで、私が出した結論は
「マニュアルの先にある「マニュアルが本来伝えたい考え」を、きちんと理解している」
ということです。
接客マニュアルが、本来伝えたいのは、「お客様についての、会社の考え方」です。
「お客様を大事にしたい」
「お客様に、一生、お付き合いいただける会社でありたい」
「いただいたご縁に感謝したい」
会社毎に、理念があります。
マニュアルは、これを伝えるために、どう行動するべきかを表したものです。
このマニュアルの先の理念を、自分の理念と一致させることができて、始めて、
人に感動を与える接客ができるのでしょう。
昨日の、とある銀行の方の接客には、「私を大事に思ってくれている」気持が
伝わってきました。
だから、私の心を動かしたのだと思います。
マニュアルを使う人には、マニュアルの遵守を求めるのではなく、マニュアルの意味を
しっかり説明することが大事ですね。
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