接客の真髄 続き

昨日、とても素敵な対応をしていただいた話をしました。
接客の真髄
http://sihoubiz.seesaa.net/
その後も、接客について、ずっと考えていました。
「あの方の接客に、なぜ、心動かされたのか。。。」
「マニュアルを自分に落とし込むとは、どういうことなのか。。。」
完璧にマスターしたからといって、相手を感動させるほどにはならないでしょう。
そこで、私が出した結論は
「マニュアルの先にある「マニュアルが本来伝えたい考え」を、きちんと理解している」
ということです。
接客マニュアルが、本来伝えたいのは、「お客様についての、会社の考え方」です。
「お客様を大事にしたい」
「お客様に、一生、お付き合いいただける会社でありたい」
「いただいたご縁に感謝したい」
会社毎に、理念があります。
マニュアルは、これを伝えるために、どう行動するべきかを表したものです。
このマニュアルの先の理念を、自分の理念と一致させることができて、始めて、
人に感動を与える接客ができるのでしょう。
昨日の、とある銀行の方の接客には、「私を大事に思ってくれている」気持が
伝わってきました。
だから、私の心を動かしたのだと思います。
マニュアルを使う人には、マニュアルの遵守を求めるのではなく、マニュアルの意味を
しっかり説明することが大事ですね。
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2

2012/06/20

接客の真髄

先日、とある銀行に行きました。
目的は、「通帳解約」
全く使っていない通帳とカードで、年会費だけ納めていましたので、
すっかり?解約するつもりでした。
銀行に入り、「解約したい旨」をお伝えすると、スムーズに対応していただけました。
ところが、手続きを進めていくうちに、あまりにも感じが良い方でしたので、
「通帳解約するの、止めようかな~」っという考えに変わってきました
そこで、「通帳は残したままで、年会費のかかるカードのみの解約」が可能かどうか、相談したところ、
可能という回答が。
おっ
カードの解約のみに変更しました。
あまりにも対応が素敵で、結局、お金の相談にまでのっていただき、
ネットバンキングなどの契約もして、帰ってきました。
「マイナス」(銀行にとって)の状態のお客さんを「プラス」にしてしまうなんて
この方とお話ししながら、自分の事務所の接客のことを、考えていました。
この方の接客は、「なぜ、素敵だったのだろうか・・・」
マニュアル通りの対応であれば、ここまで心は動かなかったと思います。
銀行ですから、接客マニュアルはあるはずです。
では、なぜなんだろうか・・・。
私が思ったのは、
「マニュアルを、徹底的に自分に落とし込んでいた」
からなのだと思います。
マニュアルを、ただ、マニュアル通りにこなすだけであれば、それは「真似」しているだけで、
自分自身の接客にはなりません。
それを「真似」し、さらに、自分自身に「落とし込む」(=自分のモノにする)ことができて、
初めて、相手の心を動かす接客になるのではないでしょうか。
素敵な出会いをさせていただきました
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2

2012/06/19

住宅ローンアドバイザー

住宅ローンアドバイザーの試験を受けることにしました
申し込みをした時には、既に、広島の会場は満席で、
岡山まで行かなければならず・・・・。
しかも、あまり確認せずに申し込みをしてしまったため、試験日まで1ヵ月を切っていまして・・・・。
これはヤバイ
ちなみに、住宅ローンアドバイザーとは
https://www.loan-adviser.jp/HlaCmnTopAct.do?top
「公正な立場で的確なアドバイスや情報提供を行う住宅ローンの専門家」のことで、
【一般財団法人 住宅金融普及協会】が認定する資格です。
仕事上、住宅ローンには、数多く、関係させていただいています。
しかし、住宅ローンの本質が、果たして、分かっているのかどうか
きちんと勉強してみたくなり、受ける事にしました。
いや~、試験は久しぶり
後、1ヵ月、気合い入れて頑張ります
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2
写真(11).JPG

2012/06/12

選択する時の「根っこ」

今日の午前中、決済の立会をしてきました。
決済とは
「不動産を購入する際に、売主さんと買主さん、仲介業者さんが一堂に集まり、
残代金の支払と、登記書類の確認を、同時に行うこと」
です。
司法書士の役割は、そこで、登記書類の確認を行うことです。
「お金払ったのに、登記(不動産の名義変更)できない」という事態を避けるために、
司法書士が立会います。
ところで、私が司法書士になって、11年目になります。
数多くの決済の立会を行わせていただきました。
そこで感じるのは、「不動産は、誰から買うかが、とっても重要」ということです。
「法律で決まっていることを、買主さんにお伝えする」のは、当然のことです。
問題は、「グレーな部分」(=法律で決まっていることではないけれど、伝えないというのもいかがなものか・・・)を
どう考えるのか。
必要以上に調べてしまうと、「グレー」が、「黒」になってしまうような物件もあります。
そういう物件に対して、どのように向き合うのか。
これは、仲介業の方によって、さまざまです。
今日、出席された方々は、「自分が買主だったら、どう思うか」というスタンスで、判断するようにされているとのことです
今回の売買にも、そのスタンスで臨まれていらっしゃいました
このような「スローガン的なこと」は、口で言うのは簡単ですが、実際に、自分がその立場に立った時に、いかに行動できるか。
非常に難しいことだと思います。
判断に迷うような状況に遭遇した時、いろいろな選択肢が出てきて、どうしたらいいのか迷ってしまいます。
その際に、有効なのが、「根っこ」を決めておく、ということです。
うちの事務所の場合は、
「依頼者の方の立場にたって考える」ということを、「根っこ」にしています。
「法律の立場」だけで判断すると、1人1人の顔が見えない、画一的な判断になってしまうこともありますので。
(あくまで、法律を守った上での判断です。悪しからず
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2

2012/06/08

息子の口癖

昨日の息子(2歳半、片言の日本語)の会話です。
息子 「抱っこ~」
私  (おっ、きたな)
    「今日は、荷物が多いから、ちょっと無理かな~」
息子 「だ~どぶでしゅよ~ (注:大丈夫だよ)」
私  「・・・・。よしっ、」
   (荷物を両手に持ち、辛うじて、抱っこした)
息子 「ほらっ、だ~どぶでしゅよ~」 (注:やればできるじゃないか)
私  「・・・・・・・」
・・・・・・・・
 
しばらくして
息子 セブンイレブンを指さしながら
   「べぶんべぶん、いくでしゅよ~」(注:セブンイレブン行きたい)
私  「今日ね、お金持って来てないから、無理だよ~」
息子 「だ~どぶでしゅよ~」
私  「・・・・・。」 
   (息子よ、それは、犯罪だ)
 最近、「○○でしゅよ~」が、口癖のようで、今朝も、
 「おむちゅ、ないでしゅよ~」
 と、なかなかオムツを変えさせてくれませんでした^^。
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2
iPhone画像 394.jpg

2012/06/07

嬉しい再会

今日の午前中、相続のご相談をお受けしました。
以前、当事務所にご依頼いただいた方からのご紹介です。

私、「ご紹介」って、とっても嬉しいんです
ご紹介いただけるのは、信頼関係を築くことができている証だと思うからです
私たちがお手伝いさせていただくことって、人生の中に、何度もあることではありません。
相続のお手伝いであれば、一生のうちに、1~2回ぐらいでしょう。
そのような大事な手続きで、ご紹介いただけるというのは、本当に嬉しいです。

久しぶりにお会いしましたが、相変わらずお元気で、キラキラされていました

弊所運営サイト
「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2

2012/06/06

本人訴訟のお手伝い

今日は、午前中、本人訴訟のお手伝いで、地方裁判所に行ってきました。
司法書士の訴訟代理権は、140万円までです。
ですので、140万円を超える場合は、本人訴訟のお手伝いをさせていただいております。
無事、終わり、みなさんが共通しておっしゃることは
「短っ」
という単語です。
テレビドラマなどでは、
原告(訴えを起こす人)と、被告(訴えを起こされた人)が、対面し、
そこで、いろいろなやり取りが行われ、かつ、事件も解決してしまう
ということがありますが、実際は、そんな事はありません・・・。
だいたい5分~10分くらいで終わります。
今日は、相手が欠席でしたので、1分くらいで、終わってしまいました。
(次回の日程を決めただけでした)
前の晩から、緊張される方もいらっしゃるのですが、あまりの短さに
拍子抜けされてしまう方も多いです。
もちろん、裁判が全て、そうだという訳ではありません
全ての裁判が終わった時に、
「思ったよりも分かりやすいし、面白い経験ができました」
と、言っていただけるのが、何よりも嬉しいです。

2012/05/31

息子(2歳半、片言の日本語)の理屈

Facebookにも、投稿させていただきました
【ある朝の、我が家の会話】
 息子 「抱っこ~」
 私  「分かった、一心くんは重たくなったから、荷物置いてから抱っこするね^^」
 夫  「じゃ、お父さんが抱っこしてあげよう」
 息子 「おと~たんヤ、おか~たん、だっておもも●△□×&・・・・・・)
      (訳:お父さんじゃなくて、お母さんがいい、だって、僕、重たいから)
夫、私 「・・・・・」
  息子よ、分かっているなら、自分で歩こう!!
~~~~以上~~~~~
ちなみに、昨日から、息子は、38度以上の熱を出しております
しかし、元気なんですよね~。
「おねちゅ~」「おねちゅ~」(訳:熱が出た)
と言いながら、体温計を持って、走り回っております・・・・
540674_322518624488879_321466460_n.jpg
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2

2012/05/26

被補助人の方の入院

先日、私が補助人をさせていただいている方が、入院されました。
*補助人とは~後見の種類の1つです。
この方は、私が、一番最初に後見手続きをさせていただいた方で、
長いお付き合いをさせていただいています。
この方、とっても可愛いんです
(年上の方に可愛いというのも失礼かもしれませんが・・・)
本当に可愛いんです。
いつも、「ありがとな~、ありがとな~」っておっしゃいます。
「あんた、ええお顔しとるな~、朗らかないい顔や~」って言って下さいます。
周りを幸せな気持ちにして下さいます。
病状は深刻なのですが、最期まで、その方らしく生きれるように、精一杯、お手伝いさせていただきます。
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2

2012/05/23

すっぽかされてしまいました・・・

今日は、珍しいことがありました。
午前中の相談予約と、午後の相談予約と、2件、すっぽかされてしまいました
本当に珍しいです。
11年、事務所を経営していますが、連絡をいただけない相談者さんは、
片手で数えられる人数しか、いらっしゃいません。
(多分、3人~4人くらいかな?)
キャンセルになるとしても、ご連絡はいただけるのですが、
今日は、何の連絡もありません。
しかも、1日に、2件
いや~、珍しい。
相談をお受けする前には、準備もしますし、シュミレーションもします。
それだけに、何の連絡もいただけないと、力が抜けてしまいますね・・・。
気持ちを切り替えて、プレゼンの資料作りをしています。
思わぬ時間が出来たので、集中して進めることができました。
それはそれで、良かったかもしれません
弊所運営サイト
 「飯島きよか司法書士事務所」http://sihou.biz/?ms2
 「ひろしま相続手続き.com」http://hiroshima-souzoku.com/?ms2
 「ひろしま債務整理相談室」http://hiroshima-saimuseiri.com/?ms2
 「不動産名義変更 専門サイト」http://meigi-henko.jp/?ms2

2012/05/09